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摘要
本文基于创新性理论、自我决定理论和一致性理论，研究零售自动对话代理(RACAs)体验创新性对顾客行为意向的影响以及沟通风格与技术支持态度在其中的调节作用。实证研究发现：RACAs体验创新性对顾客继续使用意愿有直接正向影响，对购买意愿存在间接正向影响；亲近感和赋能感在体验创新性与顾客行为意向之间发挥积极的中介作用；相比正式的沟通风格，可爱风格能够显著增强顾客的体验创新性感知；在高支持态度下体验创新性对亲近感的影响更强，而在低支持态度下体验创新性对赋能感的影响更强。零售商可以通过设置不同沟通风格以提升体验创新性进而使顾客保持积极的行为意向。
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