目的:探讨医院门诊部门被投诉的原因及相对应的管理措施。方法:选取2011年10月至2014年9月南方医科大学南方医院门诊60起医疗护理投诉,考察其投诉的原因,提出相关管理措施。结果:门诊部门被投诉的原因主要为服务态度差、缺乏沟通。门诊护士主要通过协商、解释,获得投诉者的谅解;医院管理部门加大管理制度,加强对门诊人员的服务态度意识,通过绩效考核和公示投诉等措施减少门诊投诉。结论:医院门诊应加强服务意识,以患者为中心,为其提供优质的医疗服务,构建和谐医患关系。
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