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摘要
目的 基于服务质量（SERVQUAL）模型探讨综合医院门诊患者就医体验。方法 选取2020年10月至11月于综合医院门诊就诊患者，采用依据修订后SERVQUAL模型制订的医院门诊SERVQUAL调查问卷实施调查。对综合医院门诊各诊区的患者进行随机抽样，在内科及外科诊区发放调查问卷各70份，妇产科及儿科诊区发放调查问卷各35份，共计发放210份，对回收的有效问卷进行分析。结果 本研究实际回收207份，回收率为98.57%，其中有效问卷204份，有效回收率为98.55%。204例被调查的门诊患者中有64例为首次来综合医院就诊，140例选择来院就诊的原因为技术水平高。门诊患者SERVQUAL调查问卷的6个维度期望得分均高于实际就医体验得分，6个维度下的20个条目期望得分均高于实际就医体验得分，差异有统计学意义（P <0.05）。结论 综合医院门诊就诊实际就医体验与期望存在差距，影响患者的就医体验，日后工作中应予以重视。
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单位皖南医学院弋矶山医院
