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摘要
目的 以12345政府热线工单为导向改善医疗服务，增强医院的管理水平，提高患者对医院的满意度。方法回顾性分析中山大学附属第一医院（以下简称“我院”）近5年12345政府热线的内容和患方诉求，对比医院医疗服务现状，提出改进措施。结果 近5年12345政府热线工单量逐年上升，门诊工单量远高于住院工单量。12345政府热线工单对职能部门的投诉相对较多，主要有就医流程、就医环境、就医要求，临床问题相对较少，主要有医患沟通、医疗质量等。结论 面对12345政府热线工单处理和患者诉求，医院应从管理方面着手，优化流程，建议院领导统筹领导，工单处理专职化、闭环化管理，提升工单处理人员水平，以诉促改，改善医疗服务，提升医疗质量。同时应构建多元化的投诉体系，全面了解患者就诊需求，以实现降低12345工单总量，提升12345工单满意度。
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