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摘要
在电子商务迅速发展，企业快速抢占市场的背景下，客户成为企业竞争的核心因素。现有相关研究多致力于采用全数据输入模式解析客户流失现象，不同类型客户造成的差异性还有待进一步探讨。鉴于传统RFM模型不能精确解释电子商务客户流失原因，该研究将客户分为活跃与非活跃两个集群，提出一种优化的RFM理论模型与深度信念网络实证模型对电子商务客户流失进行预测。结果表明，不同类型客户流失因素的影响强度不同。对活跃用户而言，客户购买总金额是影响客户流失的主要因素；对非活跃用户而言，客户进入店铺的时间越长越可能留住客户。通过剖析非活跃用户不流失和活跃用户流失的原因，可帮助企业制定有效的客户管理策略，以最大程度地吸引潜在客户及保留现有客户，获取最多的市场利益。
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单位哈尔滨商业大学
