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摘要
互联网移动技术和社会化媒体的发展,企业和客户之间的联系已经打破了传统的交流方式,基于移动互联网对行业的影响,可以预见未来的联络中心智能化技术日趋成熟,电子服务渠道更加多元,这些也将带来人工服务职能定位的改变。为了最大适应和满足客户的沟通需求,对于人工服务仍需加强精细化运营以持续提升服务质量。由此也引申出对于联络中心未来关于全渠道协同体验、热线人工定位的一些思考,发起从"数据驱动"到"场景驱动"、从"电话那端"到"VR服务"、从"客户服务"到"客户服务+生产指导"的技术探索。
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单位广东电力信息科技有限公司
