将心比心，以情换情——顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为的影响

作者：朱健; 刘成亮

来源：荆楚理工学院学报, 2023, 38(04): 59-65.

DOI：10.14151/j.cnki.jclgxyxb.2023.04.007

• 顾客无礼对待
• 情绪耗竭
• 工作场所越轨行为
• 组织关爱

基于资源保存理论，构建顾客无礼对待对员工工作场所越轨行为的影响模型。通过250份有效问卷，实证结果表明：顾客无礼对待正向影响员工工作场所越轨行为；情绪耗竭在顾客无礼对待与员工工作场所越轨行为关系之间起正向中介作用；组织关爱负向调节顾客无礼对待与情绪耗竭间的关系；组织关爱负向调节情绪耗竭在顾客无礼对待与员工工作场所越轨行为关系间的中介作用。研究结果丰富了员工工作场所越轨行为的理论研究，并从引入员工援助计划、加强组织关爱、优化服务流程等方面提出相应管理建议。