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摘要
官方微信是高校移动电子政务的核心媒介，建立符合其特点的服务质量评价体系，能更准确地反映高校官方微信服务存在的问题，为不断提升其服务质量指明方向。首先，引入SERVQUAL服务质量评价体系，在此基础上修正模型指标，构建高校官方微信服务质量评价体系，并采用层次分析法得出各指标权重；其次，以四川交通职业技术学院为例，通过问卷设计和数据收集，进行模型检验和实证研究；最后，根据调查问卷的数据分析结果，从功能规划、管理联动、团队培养、技术赋能、意见反馈等方面，对提升官方微信服务质量提出建议。实证分析结果表明，该评价指标体系能相对全面地衡量高校官方微信服务水平，具有可操作性；评价结果能为改进高校官方微信服务平台的顶层设计、过程管理和团队优化提供数据支撑，对提升高校官方微信服务质量具有重要参考意义。
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单位四川交通职业技术学院; 牵引动力国家重点实验室; 西南交通大学
