文章从因果机制视角出发,建立了以价值认知和情感反应为中介、从服务质量到服务忠诚的理论模型。利用结构方程建模的数据分析表明:服务价值是连接服务质量与服务忠诚因果关系的关键节点,而服务满意的中介功能假设没有得到证实。将此结果与国际经验进行比较,提出价值优先原则、满意幻觉、复合视角的服务忠诚理念和动态多维的服务质量观等系列观点。
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