<正>优质服务是企业生存与发展的基础和前提。然而服务与有形产品相比,具有无形性、异质性、不可分离性和易逝性等特征,另外,更重要的是服务质量评价的主观性特点,这些都注定了服务失误的不可完全避免且大量存在。服务失误必然引起顾客的抱怨,抱怨行为主要表现为沉默抵制、负面口碑、直接向企业抱怨、向消费者协会等第三方投诉等四种类型。从供电企业角度而言,顾客直接抱怨有助于企业优质服务的改进以及获得顾客的忠诚。从顾客的角度看,顾客直接抱怨是最好的精神发泄方式。
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