顾客期望理论在服务营销中的应用研究

作者：刘金栋

来源：现代商贸工业, 2018, 39(15): 68-70.

DOI：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.15.029

• 顾客期望
• 理想期望
• 合格期望
• 容忍区间

顾客满意度是服务企业追求的目标,然而顾客满意度除了与企业提供的服务有关外,与顾客期望也有关系。顾客期望是客人在接受服务前自行假设的服务标准,它虽有主观性,但究其根源仍是来自于服务企业的宣传形象。通过述评顾客期望理论,归纳总结了顾客期望的影响因素,提出了服务营销中顾客期望管理的措施。

• 单位
  河南工学院