由于电网公司95598工单分类不合理,影响客服对工单的处理效率及客户满意度。针对这种情况,结合分词工具、TF-IDF算法、K-means算法对投诉工单样本进行多维度整合分析,建立基于计算语言方法的95598工单分类优化模型。可以实现工单的文本分词、特征向量模型构建、主题分析、原投诉分类的相似度分析及可视化展示。结果表明,该模型可以确认原投诉工单分类标签是否合理,对工单进行相应优化措施,讨论工单分类合并的可行性,实现合理的业务分类,还原用户真实诉求。
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