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摘要
目的 将服务接触理论应用在社区团购服务中，分析社区团购中的服务接触，准确获取用户需求，改善用户体验，并提出服务系统改进设计方案。方法 首先，对社区团购中各要素之间的服务接触进行梳理，结合用户行为分析得出服务接触点，运用问卷调查法对服务接触点进行用户满意度评价，筛选出服务缺口，即评价值较低的服务接触点，以此挖掘出用户需求，并建立其与系统功能之间的有效映射关系，得到社区团购服务系统功能指标；其次，通过建立用户对系统功能指标满意度的SEM模型，确定各功能指标对用户满意度的影响权重大小，以指导设计。结论 完成了社区团购服务蓝图的构建及其相关配套设施的创新设计。该理论方法与实践路径能帮助获取用户多元化需求，把握社区团购服务系统设计重点，为其他同类型服务设计提供理论与实践参考。
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