本文选取秘书沟通工作中难度最大、压力最重、过程最复杂的投诉沟通作为研究对象，有利于深化对秘书核心能力的认识。通过研究秘书应对来访者投诉的沟通艺术，展示秘书工作的职业现状、职业能力，提升对秘书这一职业的认同，促进秘书职业化的持续发展。
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