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摘要
当服务失败发生时，企业的反应有可能恢复消费者满意度，也可能加剧恶劣的情况，将消费者推向竞争者。所以，服务失败和服务补救对企业来说是关键时刻，已有研究重点关注的是补救方法和归因，但是忽略了其他因素的影响。音乐作为一种在营销活动常见有效的方法，目前鲜有研究其对服务失败的影响。基于期望确认理论，通过实验探讨音乐对服务失败的影响，研究结果显示：消费者接触慢音乐比接触快音乐对服务失败的负面感受更低、服务补救的正面感受更高、总体满意度更高、行为意图更高；消费者接触喜欢的音乐比接触不喜欢音乐的行为意图更高。
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