品管圈活动在提高门诊导诊服务满意度的应用研究

作者：潘小兰; 陈婧; 肖雅倩; 陈玲

来源：中国卫生产业, 2018, 15(19): 23-26.

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2018.19.023

• 品管圈
• 门诊导诊服务
• 满意度

目的探讨品管圈活动在提高门诊导医服务满意度的应用效果。方法成立门诊品管圈活动小组,运用第三方满意度调查表项目对门诊患者进行现况调查,画出导诊流程图,目标值测算,绘制柏拉图,找出改善重点并进行解析,找出原因,选出要因,针对真因制定出对策。结果门诊导诊服务满意度由73.47提高到89.00%,目标达成率104.20%。患者从分诊到挂完号时间由平均15 min降低到平均5 min,达到《进一步改善医疗服务行动计划》少于10 min的标准。圈员的QC手法运用,团队精神、专业知识得到了很大的提高。结论品管圈活动在提高导诊服务满意度应用开展效果显著,并修订了门诊导诊服务流程,制作了SOP图。改变了过去几十年的站台服务为走动服务,同时使用了院内护士做志愿者,降低了人员投入成本,降低了导医在高峰时段的工作强度。提高医院护士的价值感,同时也拓展了志愿服务的内涵功能。