细节触点,让“体验”发光

作者：董少广

来源：现代商业银行, 2019, (10): 49-53.

<正>一件微不足道的小事,只要贴近了客户需求,就可以强化该客户的忠诚度。当今,物理网点的边际成本越来越高,除了营业场所本身固有的硬成本,还有员工的职业倦怠、综合素质跟不上新的发展趋势等软成本。同时,工商企业的产品都有具体的形状、颜色、质量、包装等实体形态,消费者可以通过视觉、味觉、嗅觉、听觉、触觉来感受这些有形产品,其品