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摘要
为研究航班延误引发的旅客群体性事件的处置策略，建立了旅客满意度动力学模型与延误服务价值评估模型，设计交互式问卷刻画不同种类旅客的服务效果调节因子，并设计了实验定量模拟各类旅客群体在面对不同处置措施组合时的满意度变化，分析各项延误服务的价值，确定不同延误时间内航空公司与机场的最佳处置策略组合，实现了该模型从理论到实际的映射。仿真结果表明：随延误时间的增加，不同处置策略会带来不同控制效果，因此，合理的处置策略能够有效提高旅客满意度，防控旅客群体性事件。
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单位中国民航科学技术研究院; 南京航空航天大学
