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摘要
铁路货运服务质量关系到铁路货运企业在运输市场的生存与发展,体现铁路货运企业的核心竞争力。为进一步提高铁路货物运输服务质量,基于铁路货运业务流程及服务质量标准分析构建铁路货运服务质量评价指标体系,选用SERVQUAL评价法构建铁路货运服务质量评价模型,根据典型铁路局集团公司调查结果分析客户对铁路货运服务质量的实际感知值和期望值,得出铁路货运服务质量评分。研究表明铁路货运总体服务质量较好,可以进一步简化办理手续、优化组织管理、改善货场组织、优化赔偿制度、强化服务理念、改进装卸作业,继续改善提升货运服务质量。
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单位中铁二院工程集团有限责任公司; 重庆建筑工程职业学院
