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摘要
采用语义分析技术,以三亚高端度假酒店为对象,以服务质量多层次结构模型为理论基础,对携程网宾客在线点评进行内容分析,建立高端度假酒店服务质量评价指标体系,并对中外品牌度假酒店服务质量顾客感知评价进行比较分析。国内外品牌高端度假酒店在整体表现上差异不大,本土酒店略微胜出。在环境质量、交互质量和结果质量评价对比上,双方存在一些共同问题,也各有千秋和不足。共同问题主要表现在酒店对外的交通便利性、前台服务、餐饮服务、客房设施以及客房舒适度五个方面。国际品牌酒店在礼宾部服务员的态度方面要加强培训和管理;本土品牌酒店在客房清扫效果上要加强检查力度,在私域海滩卫生管理和SPA服务方面要更多向国际品牌酒店学习。
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