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摘要
酒店服务人员是酒店业发展的必要因素之一,服务人员的表现很大程度上会影响酒店的生存与发展,特别是在个性化需求极其重要的现阶段,服务人员与顾客间的每一次互动都将直接影响其满意度。因此,针对这一问题,本文从员工与顾客间的互动这一角度出发,研究员工与顾客如何有效互动才能提升顾客满意度,从而提高服务质量。文章以调查问卷的形式进行实证研究,研究指出,员工与顾客间的互动频率、互动方式、互动质量均对顾客满意度产生积极影响。
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单位信阳农林学院; 河南科技大学
