南京市儿童医院投诉管理及医疗服务质量提升策略研究

作者：钱伟华

来源：江苏卫生事业管理, 2023, 34(11): 1512-1518.

• 儿童医院
• 投诉
• 医疗服务质量
• 提升策略

目的：探讨南京市儿童医院投诉管理与医疗服务质量的提升策略。方法：选择南京市儿童医院2021年1月至2022年12月患者匿名投诉信息的文本数据、各职能部门转发投诉单、市局转发投诉信和电话投诉等有效投诉共计106份，筛选整理医疗投诉记录，提取投诉的来源、被投诉的人和事、投诉原因和解决方法等相关内容；针对投诉原因等，提出干预对策，以提升医疗服务质量。结果：从投诉来源看，相较于2022年，2021年匿名投诉和投诉总量占比都较高，差异有统计学意义（P<0.05）。2022年热线诉求的占比高于2021年，差异有统计学意义（P<0.05）。从投诉内容看，手术质量和效果的占比最高为33.02%，其次为诊断和治疗、服务态度方面的投诉，占比分别为24.53%和18.87%，职责与作风、医患沟通、其他、医疗费用、护理、药品和耗材质量方面的投诉占比分别为5.66%、4.72%、4.72%、3.77%、1.89%和2.82%。结论：南京市儿童医院投诉管理工作存在的问题相对较多，医疗服务过程中要注重畅通患者投诉渠道、强化语言艺术修养、完善法律制度约束，从而提升服务质量。

• 单位
  南京医科大学