传统的满意度评价是对用户体验"结果"的整体性测量,运用控制、调节的手段,从效率和效能方面提升体验质量,其评价结果相对静态,不能及时处理变化中的复杂性问题。服务设计思维,是不断迭代进化的"动态"策略,结合RATER满意评价体系,提出全景式的动态满意度评价思路,分别从"接触性"与"过程性"的视角,持续评价服务体验满意度,通过"反馈―修正"的动态设计循环,不断提高用户满意度的"感知差距",实现溯源性评价。
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