基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价

作者：赵栋煜; 翁凡易; 马驷

来源：铁道运输与经济, 2020, 42(03): 18-23.

DOI：10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2020.03.04

• 铁路
• 客运服务质量
• 评价体系
• SERVPERF模型
• 主成分分析法

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。

• 单位
  西南交通大学; 中铁上海设计院集团有限公司