降低电信账务业务投诉咨询量的思路探讨

作者：黄德俊

来源：管理观察, 2018, (16): 35-36.

• 电信
• 账务业务
• 投诉咨询量
• 用心服务

随着中国电信业的竞争愈演愈烈,各家运营商已经从单品种竞争转向综合业务竞争局面,这必然促使各家电信企业积极转型,力求从量变转为质变,从而使自己更具有竞争力。中国电信以此为契机,主动提出"2+5"新型业务体系,以移动和光网宽带为基础,打造5大生态圈,而客户服务品质的提升是实现新型业务体系的必要条件。在这样的大环境下,需要我们对电信服务的提升进行各种形式的摸索,而其中作为电信客服重头戏的账务业务投诉咨询的服务质量当仁不让地需要率先摸索出一条提升之路。本文就电信账务业务投诉咨询量作为讨论主体,以我们实际实现的投诉咨询量下降效果为依据,来论述如何切实有效地降低账务业务投诉咨询量,进而提升电信客户服务质量,努力做到用户至上、用心服务的电信企业理念。