患者视角下南昌市三级医院门诊服务改善效果评价

作者：彭伊婧; 周小军^*; 刘忻; 吴驰宇; 曹狮玲

来源：现代医院管理, 2019, 17(04): 13-17.

• 门诊服务
• 患者满意率
• 影响因素
• 就医体验

目的了解南昌市3家三级医院门诊患者的就医体验,为进一步改善医院门诊服务质量提供参考依据。方法 2015、2017年分别对南昌市3家三级甲等医院门诊患者满意度进行调查,采用李克特5级评分,用t检验、秩和检验、logistic模型等方法进行统计分析。结果 2015、2017年门诊患者总体满意率分别为87.2%和89.1%,患者总体满意度显著升高,且满意度在就诊流程、诊疗行为方面显著提高(均P<0.001),而就诊环境满意度有明显下降(P<0.001)。logistics回归显示:不同医院和挂号方式对总体满意率影响较大。结论 3家医院总体满意度有所改善,就诊流程与诊疗行为改善相对明显,但服务环境改善明显不足,应加强网络预约,减少等候时间,改善患者就医体验。

• 单位
  无锡市妇幼保健院; 江西省预防医学重点实验室; 枣庄市妇幼保健院; 公共卫生学院; 南昌大学