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摘要
客户关系是企业长远发展的重要因素之一,信息技术和智能终端的出现极大改变了公司与顾客互动和建立关系的方式。传统的客户关系管理方式以培养客户忠诚度为目的而进行消息推送。然而,通过情感来理解顾客需求,能够更深层次的理解顾客,从而制定沟通策略,最大程度的改善顾客与公司的关系、了解顾客行为以及购物倾向。本文将辨别和探讨数码渠道与客户以及公司的相互关系、公司营销策略背后情感意义的相关概念,以及营销策略和相对应的数码渠道关系,以此提出数码渠道情感策略构建步骤,并通过三个案例分析来探讨基于情感驱动的数码渠道策略运用的过程和影响。
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单位中国社会科学院研究生院
