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摘要
“微笑”是服务业从业人员最为常见的表情。它是被预先设定的，存在于情绪劳动中，是一种关于礼仪的行为规范。但由于情绪劳动的劳动过程通常不为人所见，尤其是从业人员自身，都会忽视情绪劳动的存在。服务业从业人员的“微笑”展现的是他们的情绪劳动过程，即他们“制造微笑”的过程。“制造微笑”表明他们的情绪是社会性的，受到规则的制约，但同时，他们也会自发性的去抵抗情绪在工作中的异化。正是在结构性的规则和主体的能动性之间，服务业从业人员将“微笑”呈现为一种商业化的表演。基于对某服装品牌门店为期一年多的参与式观察，作者讨论并分析了该门店店员在日常服务中外在的情绪表现与内在对真实感受之间复杂的“纠葛”过程。“制造微笑”是服务业从业人员情绪的加工过程，这不仅证明情绪劳动的存在，更重要的是揭示出“微笑”背后复杂的情绪体验。
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