使用SERVQUAL模型评价现场管理创新推动门诊服务升级的效果分析

作者：黄蕾; 林芹

来源：实用医院临床杂志, 2019, 16(04): 233-235.

• 服务质量
• 满意度
• 现场管理
• SERVQUAL模型
• 5 S

目的评价使用SERVQUAL模型的现场管理在门诊医疗服务改进的实施效果。方法将传统医院管理与项目管理、全面质量管理理论紧密结合,采用SERVQUAL模型评价门诊医疗服务质量,针对性锁定服务需求及重点问题,通过运用5 s等现场管理方法,有效预防问题发生,确保快速、准确、方便地满足患者的服务需求,并在实施前后对患者进行效果评价。结果现场管理创新实施后,调查患者对门诊服务有行形、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度的实际感受均高于改进前,差异有统计学差异(P<0. 05)。患者总体满意度达83. 3%,高于实施前的70. 8%,差异有统计学意义(P<0. 05)。结论实施现场管理创新,提高了门诊的整体绩效和能力,提升了医院自身竞争力。

• 单位
  成都市第二人民医院