客户关系管理创新与实践

作者：王未央; 郭子建; 吴宇娇

来源：中国电力企业管理, 2022, (17): 42-44.

<正>国网浙江电力绍兴供电公司通过重构融合型客户服务组织、塑造复合型客户服务队伍、升级品质型客户服务体验、设计市场型客户服务评价的“四型”管理创新，有效提升营配业务工作质量和工作效率，切实解决电力营商环境突出矛盾，全面深化“阳光业扩”工作落地，实现新时期客户关系管理的全新突破和全新升级。国网浙江省电力有限公司绍兴供电公司（以下简称“绍兴供电公司”）以构建新型电力系统服务体系为背景，精准锚定当前能源互联、“双碳”目标、共同富裕等形势任务要求，全面打破目前对外市场服务疲软、客务驱动冗长的现状，通过“重构融合型客户服务组织、塑造复合型客户服务队伍、升级品质型客户服务体验、设计市场型客户服务评价”的“四型”管理创新，打造全省首创“一部三中心”营配融合组织架构、全省首创“客户黏性指数”评价体系、全省首发《优化营商环境口袋书及问答手册》等一系列“首”字创新案例及成果，真正实现组织业务流程再造，整体模式如图所示。