医院投诉接待处在提高门诊患者非技术服务满意度中的应用

作者：吴丽英; 梁冬红^*; 魏燕旋; 洪荣梅; 黄春霞

来源：齐鲁护理杂志, 2022, 28(02): 45-48.

• 医院投诉接待处
• 公立医院
• 门诊患者
• 非技术服务
• 满意度

目的:探讨医院投诉接待处在提高门诊患者非技术服务满意度中的应用。方法:将2019年9月1日～2020年4月30日医院接收的200例投诉患者作为研究对象。将2019年9月1日～12月31日未设立投诉接待处时的100例投诉患者作为对照组;将2020年1月1日～4月30日设立投诉接待处后接受投诉的100例患者作为观察组。比较两组患者对护士非技术服务的满意度及对医疗服务投诉的认知情况。结果:观察组患者对就诊环境、门诊楼层分布局、院内指示标识、专家信息公示、医院信息查询系统,便民服务、医患沟通、诊疗进展、医生、护士、预检服务台、挂号收费处、医技人员的满意度均高于对照组(P<0.05,P<0.01);观察组患者对自身拥有的权利及应尽的义务、医务人员的权利及应尽的义务知晓率均高于对照组(P<0.05)。结论:医院设立投诉接待处,能提高门诊患者对医院非技术服务的满意度,增强患者对医务人员、自身权利及义务的知晓度。

• 单位
  广东医科大学附属医院