在电子商务环境下，建立和维持长期客户关系的关键所在是如何获得客户的认可。在以往的质量评价体系理论研究中，存在着影响因素设置简单、体系差异大、难以形成一致结论等问题。将研究模型应用于实际服务质量评价中，大大降低了其参考意义和决策参考价值。因此，迫切需要建立一个有效的服务质量评价模型。而情感-体验、网络评论是表达顾客情感最直接的方式。
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