客户可感知的电信服务质量指标体系模型的研究与实践

作者：毛斌宏; 阳志明

来源：电信科学, 2010, (07): 122-126.

• 客户感知
• 服务质量
• 指标
• 模型

服务质量管理是当前电信运营企业关注的热点问题。本文在分析服务质量管理所面临问题的基础上,提出了客户可感知的服务质量指标体系模型和指标的分解获取方法,并在实际业务场景中应用了指标体系模型。

• 单位
  中国电信股份有限公司广东研究院