基于SERVQUAL量表的高校学生献血服务质量感知的调查分析

作者：袁玉荣^*; 李鹏

来源：中国输血杂志, 2021, 34(03): 280-283.

DOI：10.13303/j.cjbt.issn.1004-549x.2021.03.021

• SERVQUAL量表
• 献血服务
• 学生献血者
• 献血者保留

目的调查分析高校学生献血服务质量,为提升高校献血服务水平提供依据。方法基于SERVQUAL量表设计调查问卷,调查宜昌市3所高校的学生献血者的献血服务质量感知,分析高校学生献血服务的改进方向。结果按高校学生献血者对献血服务的期望分值排序依次为:保证性、可靠性、有形性、响应性、移情性。实际感受分值排序为:可靠性、移情性、有形性、保证性、响应性。各维度的质量得分排序依次为:移情性>可靠性>有形性>响应性>保证性。结论高校献血服务需从保证性、有形性和响应性3方面加以改进,提升献血服务水平,满足高校学生献血者期望,促进献血者保留。