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摘要
消费升级背景下,消费者更加追求情感性及社会性感知价值,同时也敏感于服务互动过程中的语气、手势、眼神及措辞等,而在感知目标期望不一致的情况下往往会不满意。本文以医疗服务行业为研究对象,构建歧视知觉对顾客满意影响的研究模型,结果发现:歧视知觉会消极影响顾客满意,顾客情绪是该影响的具体心理反应过程;社会共情会调节该影响,相对于没有感受到社会共情的消费者,得到社会共情支持的消费者满意度明显比较高。因此,企业应通过加强员工敏感性培训、提高员工满意度和全面塑造顾客导向企业文化等措施减少或消除服务互动中的歧视知觉,提高顾客满意和忠诚。
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单位东华理工大学; 河南牧业经济学院
