门诊护理投诉原因分析及对策

作者：丁小容; 吴清香; 王琦; 吴志芳

来源：护理学杂志, 2007, 22(03): 49-52.

DOI：10.3969/j.issn.1001-4152.2007.03.028

• 门诊
• 护理投诉
• 原因分析
• 对策

目的分析门诊常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性研究分析,统计我院近3年门诊护理投诉,并对其进行调查核实,详细分析原因。结果近3年门诊护理投诉共78例,其中有效护理投诉42例(53.85%);不同职称、工龄护理人员被投诉率比较,差异有显著性意义(均P<0.01)。结论服务意识淡薄、护患沟通不良是门诊护理投诉的主要原因,通过转变服务意识,再造流程,增加便民服务等措施能及时化解护患矛盾,提高患者的满意度。

• 单位
  北京大学深圳医院; 深圳市松岗人民医院