运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

作者：李敏; 吴艳玲; 袁涛; 史虹; 黄宝杨; 卢洪洲

来源：中国医院管理, 2014, 34(02): 40-43.

• 服务质量量表
• 医疗服务质量
• 患者
• 职工

目的测评医院患者和职工的感知服务质量,了解患者就诊和职工工作满意程度,提升医疗服务质量。方法根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表,每套量表共设22个问项的问卷调查表,分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷,并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量,用数据SPSS20.0统计分析。结果患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意,移情性和可靠性感受性差,保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好,3049岁组职工感受性差,临床一线职工感受性差,其中以医技人员和医生为突出。结论医院应保护职工利益、需求,合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。

• 单位
  上海市公共卫生临床中心; 复旦大学附属华山医院