酒店网络舆情危机后形象修复研究——以“五星级酒店卫生乱象”事件为例

作者：李婷; 曹越; 冯文勇

来源：旅游研究, 2020, 12(06): 42-52.

• 形象修复
• 网络舆情危机
• 情境危机传播理论
• 酒店业

形象是酒店重要的无形资产之一,研究酒店业遭受网络舆情危机之后如何对受损形象进行修复,并对类似危机进行预防,对助推酒店业持续健康发展具有重大现实意义。文章采用情境危机传播理论(SCCT)对"五星级酒店卫生乱象"事件进行案例研究,分析事件舆情演变过程、危机类型归属、涉事酒店回应策略、公众和媒体的典型负面评论。研究发现:该事件混合了卫生原生和侵犯威胁当事人的两次次生危机,涵盖可预防和意外两类危机集群。而涉事酒店采取了找替罪羊否认、辩解淡化及道歉重建策略,与SCCT倡导的回应策略存在偏差。建议酒店提高危机回应速度,结合当事人利益治理危机,响应公众责任归因,给予员工人文关怀,公开卫生问题解决措施。

• 单位
  忻州师范学院