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摘要
<正>神秘顾客,也称为神秘人或影子顾客,是指一些窗口服务机构雇用一些经过严格专门培训的外部人员,在特定或规定的时间,以顾客的身份在营业网点进行商品或服务的购买或消费,根据事先既定的服务质量评价标准对工作人员进行业务素质、工作技能、服务态度等方面的检查和评价,借此改进工作人员的服务质量。麦当劳是最早将神秘顾客引进中国的跨国公司之一,他们聘用一批专门的人员,从顾客的角度评价其连锁店的食品品质、环境情况及服务质量。由于神秘顾客无法识别,每个顾客都有可能是神秘顾客,这就使连锁机构的工作人员时时
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单位漳州城市职业学院
