服务企业的失误补救策略——基于医疗行业顾客公平感知视角

作者：何其帼; 徐阳华

来源：经济管理, 2008, (07): 65-70.

DOI：10.19616/j.cnki.bmj.2008.07.014

• 服务失误
• 服务补救
• 公平感知 service dailure
• service recovery
• justice perception

有效的服务补救是企业处理服务失误、挽回顾客满意损失的重要措施。本文以医疗服务业为行业样本,研究了不同程度的服务失误情景下,顾客感受到的公平感知对顾客满意度的影响。研究发现结果公平和过程公平感知对改善服务补救效果都有积极作用,但在不同的服务失误严重性情况下有所不同。最后提出了服务补救策略建议。

• 单位
  广东省电信规划设计院有限公司