服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用

作者：张玲; 喻峰; 杨帆

来源：现代医院, 2019, 19(04): 479-482.

• 服务质量差距模型
• 药房服务质量
• 应用效果

目的利用5GAP Model分析、了解药房服务对象的服务需求及满意度,提升药房服务质量。方法采用实地走访调查等,结合5GAP Model理论,构建药房服务质量差距模型,分析药房服务质量差距内涵、原因及对策。结果服务对象对于药房服务的感知高于期望,需要采取有效措施,不断改善药房服务质量。结论 5GAP Model在药房服务对象的满意度分析及改善的应用是切实可行的,也为医院管理者切实提高服务质量提供新的理论分析思路。