全渠道零售背景下服务场景对顾客购买意愿的影响机制研究

作者：梁晨; 刘晓云^*

来源：哈尔滨学院学报, 2023, 44(11): 57-62.

• 全渠道零售
• 服务场景
• 顾客购买意愿

文章从服务场景的视角出发，以京东电器超级体验店为研究情景，基于523份问卷调查数据，运用结构方程模型和Bootstrap分析方法研究全渠道零售背景下零售行业的服务场景对顾客购买意愿的影响机制。研究结果表明：(1)全渠道零售背景下服务场景对顾客卷入度有显著正向影响；(2)全渠道零售背景下服务场景中的氛围因素、设计因素、服务因素对顾客感知价值有显著正向影响；(3)全渠道零售背景下顾客卷入度对顾客感知价值有正向影响，且顾客卷入度和顾客感知价值均能正向影响顾客购买意愿。