化纤企业客户满意度评价体系模型优化

作者：姜鑫; 任海华^*; 焦纪伟

来源：染整技术, 2023, 45(12): 13-19.

DOI：10.3969/j.issn.1005-9350.2023.12.003

• 化纤
• 客户满意度
• KANO模型
• ACSI模型
• 工业品营销

化纤被广泛应用于国民生活的众多领域，随着产品质量的提升以及市场需求的丰富，客户对使用体验要求更高。但在营销过程中，满意度评价并未得到合理的重视，同时由于信息不对称，一定程度上造成了资源浪费。从企业客户满意度评价体系入手，基于KANO模型和ACSI模型展开研究，从管理、信息和方案3方面挖掘根本原因，确认主要需求；利用KANO模型分析客户需求，明确需求重要度，引入ACSI模型完善体系，最终确立评价体系改进方案。客户满意度评价体系研究发现，此类体系改进的必要性较大，改进后的体系实用性明显升高，可以有效提升管理效率。

• 单位
  东纶科技实业有限公司