<正>一、业务背景截至2019年1月,三大运营商移动用户数已突破15亿,用户量巨大,客户服务工作繁重。运营商客服人员通过10086、营业厅、掌厅、微厅等服务渠道受理用户的查询、咨询、投诉等业务,为了不影响客户满意度,需要及时回复并正确解决客户提出的问题。该工作当前主要由客服人员依赖其个人业务经验来完成,这对客服人员的业务能力要求较高,由此才能更好地解答用户提出的问题。由于缺乏有效的工具,客服人员
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