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摘要
从商业健身俱乐部服务行为入手,采用文献资料法、扎根理论方法、问卷调查法、数理统计法等研究方法,构建了基于商业健身俱乐部服务行为的服务质量形成模式的概念模型,并运用因子分析、相关分析和多元线性回归分析对模型进行了验证。认为,基于商业健身俱乐部服务行为的服务质量形成模式包括服务期望调查、服务规范设计、健身服务提供和服务内容传播4个要素;模式要素结构合理,要素之间具有高度显著性正相关关系;模式各要素与服务质量高度正相关,且具有显著的多元回归线性关系;模式要素对服务质量的形成各有作用,但影响程度有所不同。指出,管理者要深刻理解模式的意义与内涵,从服务期望调查、服务规范设计、健身服务提供和服务内容传播4类服务行为入手,提高服务行为质量,确保高水平健身服务质量形成。
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