基于大数据的客户服务预警平台搭建

作者：裴佳; 贾志勃

来源：中国新通信, 2018, 20(23): 84.

• 数据挖掘
• 交际圈
• 投诉预判

本项目基于多种数据挖掘技术和分析算法,通过对大数据平台中海量的B域、M域、O域数据,以及用户接触语音、上网行为、投诉行为等数据的分析,发现河北联通投诉用户特征值。整合投诉用户的交际圈、忍耐度、情感度、业务表象等特征分析,最终形成河北联通用户投诉预测复合模型,预测用户整体投诉的风险度及可能投诉的风险点。借助多触点平台,将模型滚动预判信息推送到客服坐席、营业前台、代理商等各服务渠道。当用户通过上述渠道咨询时,接待人员可以根据平台推送的投诉预警值、用户敏感内容、容忍度、历史接触记录等信息,按照相应措施执行,有效减少普通投诉以及申升级投诉的产生。

• 单位
  中国联合网络通信有限公司