“全响应”政府回应机制：基于北京市12345市民服务热线“接诉即办”的经验分析

作者：张楠迪扬

来源：行政论坛, 2022, 28(01): 78-86.

DOI：10.16637/j.cnki.23-1360/d.2022.01.003

• 政府回应
• 12345市民服务热线
• 委托—代理
• 信息不对称
• 政策执行
• 接诉即办

委托者与代理者之间的"信息不对称"是阻碍政策执行以及政府有效回应社会的重要因素。北京市12345市民服务热线自2019年正式运行以来,有效提升了全市范围内各级政府的回应能力。12345市民服务热线构建了信息发现机制、信息下达机制、信息上传机制、压力感知机制,在四个机制同时发挥作用的情况下,政府对市民诉求实现了近乎"全响应"的回应效果。其中的关键原因在于热线联动社会力量,在行政执行系统外部搭建信息循环机制,形成"政策执行靠内部、信息发现和回馈两端靠社会"的信息闭环机制,有效地破解了委托者与代理者之间的信息不对称难题。

• 单位
  中国人民大学