完善市“12345”政务热线工单工作的探讨

作者：王磊; 徐少银^*; 周俊; 曹佳贻

来源：江苏卫生事业管理, 2018, 29(09): 1047-1049.

DOI：10.3969/j.issn.1005-7803.2018.09.022

• “12345”
• 医疗投诉工单
• 规章制度
• 信任度
• 告知义务
• 政务热线

目的:完善某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法:收集整理2017年上半年某三甲医院"12345"医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果:通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论:某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。

• 单位
  南京大学医学院附属鼓楼医院; 南京市红十字医院