高星级酒店市场竞争日趋激烈,各大国际品牌相继入驻中国不断地细分目标市场,服务是高星级酒店竞争的重要着力点,如何提高服务质量成为各大品牌酒店的战略管理内容之一。而服务因其具有不可储存性、易消失性、可变性等特点成为酒店管理工作中的难点。SERVQUAL分别从五个维度分析了影响服务质量关键要素,为提高服务质量提供了具体的方向。
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