服务补救、感知公平与顾客满意——基于网购用户视角的研究

作者：王子贤; 吕庆华

来源：山西财经大学学报, 2018, 40(10): 77-89.

DOI：10.13781/j.cnki.1007-9556.2018.010.006

• 网购用户
• 服务补救
• 感知公平
• 顾客满意
• 网络商店
• 服装网购

基于网购用户视角,在公平理论基础上,构建以感知公平为中介的服务补救理论模型。以238份有效问卷为样本数据,运用SPSS和LISREL进行实证研究。研究发现,服务补救与感知公平之间有显著的正向关系,感知公平与顾客满意之间有显著的正向关系,感知公平在服务补救与顾客满意关系间起到完全中介作用。

• 单位
  闽南师范大学; 华侨大学